Вы знаете, что такое холодный звонок? Наверняка знаете, это почти всем известно. Для тех, кто не силён в терминологии, поясню: холодный звонок — это звонок продавца потенциальному клиенту с намерением что-либо впарить или завязать контакт, причём по инициативе продажника, когда потенциальный клиент совсем того не ждёт. Вы задумывались о том, как отказать продавцу? На тему холодных звонков написано огромное количество книг, статей, снято видеороликов. Но у всех этих материалов есть одна общая черта — они описывают это явление с точки зрения торгового агента, и никто Вам не даст совета как отказать продавцу.
Я же изложу свои соображения по вопросу с точки зрения обывателя, в жизнь которого нежданно-негаданно врывается торговец.
Скажу сразу, я не продажник, продажами никогда не занимался и не планирую ими заниматься. Не потому, что я не люблю продажников, вовсе нет. Я понимаю, что все профессии нужны и важны, и что хороший менеджер по продажам любой организации полезен. Просто это не моё. Я интроверт по складу психики, и избыточно-обильное общение меня утомляет. Соответственно, теория по продажам мне совершенно не известна, да и практика тоже. Однако, как и любому другому человеку, мне часто приходится отвечать на холодные звонки. Иногда они раздаются на рабочем телефоне, иногда на домашнем, иногда на мобильном. А бывает, что и в дверь квартиры - Вот именно о своём опыте общения с торговыми агентами, о своём поиске ответа на вопрос как отказать продавцу я и напишу.
Итак, что же мне пытались продать разного рода торговцы? Меня хотели подключить к интернету по акции, снабдить базами всех законов, обучить бухгалтерским премудростям, обеспечить на всю жизнь металлопрокатом и даже сводить в театр! Скажу честно, ничего из перечисленного меня не заинтересовало. Более того, я уверен, что с помощью активных продаж по телефону продают или то, что и так на рынке в избытке, или отстой какой-то. Естественно, меня уверяли, что таких цен больше нигде нет, что акция закончится сегодня, что мне вообще повезло и товар уникальный.
Но, если отбросить эмоции, то весь этот уникальный товар можно купить на любом углу и без помощи продажника при первой необходимости.
А как торговый агент ведёт разговор с нами? Мне встречались, по большей части, неопытные агенты, которые тупо молотили заученную речь. Разговор с ними прост и предсказуем, все их манёвры понятны заранее. На рабочий же телефон нередко звонят в надежде на то, что ответит лох, и борзо говорят: «Здрасьте — соедините — с отделом — снабжения (бухгалтерией, отделом кадров, возможны варианты)». Причём мой отказ их не парит, спрашивают почему я не переключаю и требуют нужный номер телефона.
И лишь однажды мне довелось услышать нестандартный манёвр. Позвонила мне на мобильник девушка и приятным голосом начала вещать: «%Имя-Отчество автора%, здравствуйте! Вы, наверное, меня не узнали, ведь мы последний раз очень давно общались? Знаете, я хочу предложить Вам сходить в театр (далее подробное описание театральных прелестей)». Причём девушка грамотно отрабатывала мои возражения, за словом в карман не лезла, и вела беседу действительно интересно. Однако, все эти трюки ей не помогли, не пошёл я в театр.
В общем, весь этот телефонный спам лишь отвлекает меня от дел и напрасно расходует моё время. Но, если холодные звонки лишь напрасная трата времени, то зачем же ими кто-то пользуется? Конечно, есть шанс, что продажник случайным образом попадёт на человека, нуждающегося в услуге. Но, на мой взгляд, этот шанс так мал, что и говорить о нём смысла нет. Давайте попробуем более точно оценить величину этого шанса.
Например, у меня возникла потребность сходить в театр. Что я сделаю? Правильно, зайду в интернет и тут же куплю билеты. Причём выберу из всех вариантов именно то, что мне нужно. Сколько пройдёт времени от момента возникновения потребности до момента её удовлетворения? Час-два, не больше. И какова вероятность того, что менеджер по продажам позвонит мне именно в этот короткий период? И не просто позвонит, а предложит интересную мне постановку? По-моему, продажнику проще миллион в лотерею выиграть, чем напороться на нуждающегося в услуге клиента.
Так почему же торговые агенты совершают холодные звонки вместо того чтобы в лотерею играть? Может, набирая десятки номеров в день, можно увеличить свои шансы на встречу с клиентом? Может, на это надеются продажники? Может, но с такими рассуждениями проще лотерейные билеты пачками покупать, повышая свои шансы на выигрыш, а не продажами заниматься. Я считаю, что метод рассчитан на другое.
Как работают Холодные звонки?
Так вот, я считаю, что метод холодных звонков строится на закономерностях и особенностях человеческой психологии. Всё дело в том, что в голове каждого из нас очень много различных запретов и ограничений. Используя эти ограничения, можно сделать с их обладателем что угодно. Поясню подробнее.
Большинство из нас с детства приучены к вежливости. Причём, привычка к вежливости сидит настолько глубоко, что даже тогда, когда уже не до вежливости, многие продолжают на автомате бормотать нечто вроде «спасибо — до свидания» или «извините — можно? ».
И уж очень небольшой процент людей сможет перейти на резкий тон первым — большинству для этого нужен повод от собеседника. Так уж мы воспитаны — первым не наезжать, только защищаться в ответ на агрессию. Естественно, обученный продажник повода грубить собеседнику никогда не даст, и поэтому в большинстве случаев разговор до грубостей не доходит, даже если терпила и не рад разговору.
Большинство людей склонны приписывать незнакомым людям высокий статус, гораздо выше своего. Незнакомец на другом конце провода подсознательно воспринимается нами как начальник, даже если мы понимаем, что это не так. И мы изо всех сил стараемся выглядеть достойно в глазах собеседника, не разозлить его. Мы не закончим разговор раньше нашего собеседника. Чем продажник и пользуется по-полной, заставляя нас слушать его до бесконечности.
Очень многие испытывают серьёзные затруднения, когда нужно отказать кому-то. Отказ у многих ассоциируется с чем-то плохим. Мы с детства усваиваем, что всегда нужно договариваться и искать компромисс, что есть интересы коллектива и других людей, что безосновательным отказом можно обидеть человека. И получается, что нам нужна причина для отказа. Разумеется, грамотный продажник не даст собеседнику такой причины, ловко обрабатывая возражения и приводя доводы в пользу предлагаемого товара.
Теперь, я надеюсь, становится понятно, почему мы испытываем дискомфорт, нарываясь на холодный звонок. До тех пор, пока мы будем находиться в плену своих тараканов, иначе не будет. Мы мучительно будем искать отмазки, соревнуясь с продажником в логике и находчивости, не зная, как отказать продавцу. В общем, именно наличие всех этих ограничений в голове потенциального клиента и позволяет торговым агентам продавать нам совершенно ненужные товары, делая метод холодных звонков результативным.
Скажу честно, когда-то и я выходил из себя в таких ситуациях, не зная, как отказать продавцу. Поначалу я всем отвечал, что мне надо подумать, позвоните позже. Однако, прячась от вопроса его не решить, и со временем ситуация усугубилась. Торговцы, испытывая надежды, звонили мне снова и снова, интересовались результатом моих раздумий, приводили новые и новые доводы, понапрасну расходуя моё время и нервы. Некоторых из них я запомнил и не брал трубку, когда видел их номер, так они перезванивали с другого. Я всерьёз задумался о том, как отказать продавцу, и решил перейти к другим методам.
Как отказать при Холодном звонке?
Я стал отказывать. Сразу. Не взирая ни на какие доводы.
Я говорил «нет» даже тогда, когда продажник меня подлавливал и отказывать было не совсем логично с моей стороны. Я упрямо повторял своё «нет» до тех пор, пока продажник не бросал трубку. Это было не просто. Такие разговоры по-прежнему трепали мои нервы, хотя большая часть агентов от меня отстала. Но не все. И я понял, что постоянно повторять «нет» — это не лучший вариант, как отказать продавцу.
Полностью спрятаться от холодных звонков вряд ли удастся. Мои телефоны уже засвечены в базах, и менять номера только из-за этого я не буду. А по-сему я искал более простой способ как отказать продавцу, вариант комфортного для себя ведения разговора при холодном звонке. И я его нашёл.
Он валялся у меня под ногами. Он был рядом. Но чтобы его заметить, нужно избавиться от тараканов в голове.
Нужно понять, что моё время принадлежит только мне. И мой телефон принадлежит только мне. И моё настроение. И я могу принимать любые решения, невзирая ни на что. И я могу говорить, что хочу, а не то что полагается. Причём это всё надо не просто понять, а глубоко и прочно усвоить. Казалось бы, какая банальщина! Ан нет, такие тараканы есть у каждого, я уверен. И их надо давить.
А ещё нужно понять, что и у продажника есть такие же точно тараканы. И ими можно с успехом пользоваться. Ведь менеджер по продажам тоже испытывает стресс, звоня незнакомому абоненту. Он ведь не знает, кто там, с другой стороны. Более того, представляя интересы организации, он находится в рамках делового этикета.
А если потратить немного своего времени и понять некоторые нюансы его работы, то с продажником можно неплохо позабавиться. И вопрос «как отказать продавцу» исчезнет сам собой.
Теперь я, отвечая на холодный звонок, разворачиваю разговор в обратную сторону. Я заваливаю собеседника вопросами: как его зовут, из какой он организации, давно ли он там работает, откуда у него мой номер, сколько раз мне звонили из его компании, что записано его предшественниками обо мне и т. д. по ситуации. Я даю ему полезные советы, учу общаться с клиентом, предлагаю способы повышения качества услуг и прочее, опять же по ситуации. И в конце разговора я предлагаю больше мне не звонить, и внеси соответствующую запись в базу. Причём трубку я не вешаю до тех пор, пока не добьюсь от продажника обещания не звонить больше. Разумеется, своё обещание они в большинстве случаев нарушают - Что же, тем забавнее разговор.
Вывод прост: давите своих тараканов.
